2019年12月5日，西单院区系列医院管理课程第十讲在国际医疗部会议室举行，来自院区各科室的医、护、行政管理、医技、医辅人员等近50人参加培训。清华大学医院管理研究院、美国约翰•霍普金斯大学教授郝宏恕博士受邀分享改善患者体验之道。
美国克利夫兰医学中心的一部短片开启了大家的“换位思考”。郝教授以梅奥诊所的使命和价值观为例，阐述“以患者为中心”的理念及现代医院应具备的“五要管理”——安全、质量、服务、效率、公益，强调医院应重视营造和谐的医护、医患、护患关系，提升患者体验，患者体验提升的同时有效带动医院安全、质量与财务绩效。他指出，医疗机构管理者应认识到患者体验与实际服务之间存在的5个差距，并通过系统性评价工具和改进工具逐一填补。其中，美国波多里奇国家质量奖的评审标准——卓越绩效评价准则可为提升医疗质量和服务水平提供指标参考。
新时代的医疗应当是有温度、有品质的。“以患者为中心”可延展为“以病人为尊，以员工为重，以医院为荣”，要真正做到以患者为中心不仅需要改变员工的服务态度和行为，还要开展基于卓越服务绩效奖励的管理创新。
文/西院事务管理处 王钧钧 曾俊霖 刘硕
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